A Cemig foi destaque no Prêmio Conarec 2026, uma das principais premiações do Customer Experience do país, que reconhece empresas pela geração de valor aos clientes, inovação e excelência no relacionamento com os consumidores. A companhia foi vencedora na categoria “Empresas e Contratantes”, no segmento “Energia e Utilities”, com o case “Como o Cliente+, uma parceria Cemig e IBM, transformaram a experiência com faturas de energia por meio da Inteligência Artificial”.
A premiação foi concedida em virtude da implantação na Cemig da IA Análise de Faturas, ferramenta que utiliza Inteligência Artificial para apoiar o atendimento e facilitar a compreensão das contas de energia. A solução permite analisar, em segundos, informações que antes exigiam consultas a diferentes sistemas e uma avaliação manual por parte dos atendentes.
Entender por que o valor da conta mudou de um mês para outro pode envolver diferentes fatores. Variações no consumo, bandeiras tarifárias, tributos e outros componentes da cobrança estão entre as informações que precisam ser consideradas para explicar o valor final. Foi diante dessa demanda recorrente nos canais de relacionamento da Cemig que surgiu a ferramenta.
De acordo com a diretora de Experiência do Cliente, Roberta Nanini, os resultados positivos da iniciativa já são percebidos.
“Antes, para responder aos questionamentos dos clientes, os atendentes precisavam consultar diferentes sistemas, abrir múltiplas faturas e analisar manualmente o histórico de consumo e as variáveis envolvidas na cobrança. Com a tecnologia, conseguimos reduzir em 23% o tempo médio de atendimento, além de registrar aumento de 12% no NPS (metodologia usada para avaliar a experiência do cliente) e de 11% no Índice de Nível de Satisfação (INS) durante o projeto piloto”, destaca.
Mais rapidez e segurança no atendimento
Ao selecionar a conta questionada pelo cliente, a IA Análise de Faturas consulta automaticamente o histórico de até 13 meses, compara informações de consumo, identifica padrões e aponta os principais fatores que podem explicar a variação observada na fatura. A partir dessas informações, a solução gera um diagnóstico estruturado para apoiar o atendente na conversa com o consumidor. Com isso, o atendimento ganha agilidade na hora de esclarecer as dúvidas dos consumidores.
“Enquanto o atendente acolhe e compreende a necessidade do cliente, a ferramenta converte dados em análises precisas. A combinação entre empatia e tecnologia resulta em respostas mais claras, assertivas e em uma experiência mais positiva para o consumidor”, afirma Roberta.
A mudança também contribui para padronizar as respostas e dar mais segurança à argumentação dos atendentes. Antes, diferentes consultas e análises manuais poderiam aumentar o tempo necessário para chegar a um diagnóstico. Agora, a análise é realizada em segundos, utilizando regras de negócio e Inteligência Artificial.
Compromisso com o cliente
O reconhecimento no Prêmio Conarec 2026 reforça os resultados de uma iniciativa alinhada ao Foco no Cliente, um dos pilares do planejamento estratégico da Cemig. Ao utilizar a tecnologia para facilitar a compreensão das faturas e apoiar um atendimento mais assertivo, a solução contribui para uma experiência mais simples, ágil e transparente, além de transformar as necessidades dos clientes em melhorias concretas nos serviços oferecidos.
